Call centers: regime jurídico

No DR 106 SÉRIE I de 2020-06-02, é publicado o Decreto-Lei n.º 134/2009, do Ministério da Economia e da Inovação.

Este diploma estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers).

O decreto-lei aplica-se aos profissionais que, no âmbito de uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios, coloquem à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento (call center).

Assim, não é aplicável aos serviços informativos assegurados por entidades públicas, no âmbito de uma concessão, com excepção dos prestadores de serviços públicos essenciais, tal como definidos no artigo 1.º da Lei n.º 23/96, de 26 de Julho, que coloquem à disposição dos utentes um centro de relacionamento telefónico, independentemente
da sua natureza pública ou privada.

Das novas regras agora fixadas, destaca-se a proibição de fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 s e, no caso de serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, estabelece-se a obrigação de disponibilizar ao consumidor uma opção que lhe permita o cancelamento do serviço, que permita ao consumidor, consoante o caso, proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal.

É também fixado um conjunto de práticas proibidas, além de se estabelecerem regras sobre a divulgação dos números telefónicos utilizados para a prestação do serviço. De forma a respeitar o direito à privacidade do consumidor, a emissão de chamadas por parte dos profissionais passa
a estar sujeita a um horário.